Miten hoidat asiakkaiden yhteydenotot, kun olet itse kiinni töissä?

Palveluyrityksessä uusien asiakkaiden yhteydenotot tulevat usein kesken muun työn. Puhelimeen ei aina ehdi vastata, sähköpostit odottavat käsittelyä ja verkkosivujen kautta tulleet tarjouspyynnöt pitäisi muistaa hoitaa.

Ongelma ei välttämättä ole yhteydenottojen määrä, vaan se, ettei niiden käsittelyyn ole selkeää toimintatapaa. Silloin hyviäkin myyntimahdollisuuksia voi jäädä hyödyntämättä.

Näillä viidellä keinolla voit helpottaa yhteydenottojen hallintaa ilman, että työpäivä täyttyy jatkuvista keskeytyksistä.

1. Kokoa yhteydenotot yhteen paikkaan

Jos asiakkaat ottavat yhteyttä puhelimitse, sähköpostilla, verkkosivujen lomakkeella ja somessa, kokonaiskuva katoaa helposti eri kanavien väliin.

Varmista, että jokaisesta yhteydenotosta löytyy ainakin:

• Asiakkaan nimi ja yhteystiedot
• Yhteydenoton ajankohta ja aihe
• Kuka vastaa asian hoitamisesta
• Mikä on seuraava toimenpide ja milloin se tehdään

Alkuun riittää yksinkertainen taulukko. Tärkeintä on, ettei yksikään yhteydenotto jää pelkän muistin varaan.

2. Kerro asiakkaalle, milloin hän saa vastauksen

Asiakas ei välttämättä odota välitöntä vastausta, mutta hän haluaa tietää, että yhteydenotto on tullut perille.

Pelkkä automaattinen vastaanottokuittaus ei kuitenkaan vielä kerro, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Hyvässä vahvistusviestissä kerrotaan:

• Että yhteydenotto on vastaanotettu
• Milloin asiakas voi odottaa vastausta
• Miten kiireellisissä asioissa kannattaa toimia

Lupaa vain sellainen vastausaika, johon yrityksessäsi pystytään.

3. Vähennä turhaa edestakaista viestittelyä

Jos asiakkaat kysyvät jatkuvasti samoja asioita, vastaukset kannattaa tuoda helposti löydettäviksi jo verkkosivuille.

Esimerkiksi palvelualue, hintojen muodostuminen, vapaat ajat ja tarjouspyyntöön tarvittavat tiedot ovat asioita, joita asiakas voi usein selvittää myös itse.

Samalla kannattaa tarkistaa yhteydenottolomakkeet. Kysy aluksi vain ne tiedot, joita asian eteneminen oikeasti vaatii. Liian pitkä lomake voi nostaa yhteydenoton kynnystä, vaikka tarkoitus olisi helpottaa myöhempää työtä.

4. Sovi yhteydenottojen käsittelylle selkeä rytmi

Jokaiseen viestiin ei tarvitse reagoida heti sen saapuessa, mutta yhteydenottojen käsittelylle kannattaa olla sovittu toimintatapa.

Yksi vaihtoehto on käydä uudet yhteydenotot läpi aamulla ja iltapäivällä sekä tarkistaa samalla keskeneräiset asiat.

Jos yrityksessä tulee myös kiireellisiä yhteydenottoja, niille tarvitaan erillinen käsittelytapa. Muuten tärkeäkin viesti voi joutua odottamaan seuraavaa tarkistuskertaa.

5. Automatisoi toistuvat työvaiheet, älä koko asiakaspalvelua

Omissa asiakasprojekteissani näen usein, että silloin kun yhteydenottojen käsittely toimii muuten selkeästi, on usein kannattavaa tunnistaa ne tehtävät, jotka toistuvat lähes samanlaisina päivästä toiseen.

Automatisoitavia työvaiheita voivat olla esimerkiksi:

• Yhteydenoton vastaanottokuittaus ja vastausaika-arvio
• Ajanvaraus ja sen vahvistaminen
• Asiakkaan perustietojen kerääminen
• Muistutukset sovituista tapaamisista
• Tavallisimpiin kysymyksiin vastaaminen

Kaikkiin näistä ei tarvita tekoälyä. Tavallinen automaatio voi riittää hyvin, ja henkilökohtaista harkintaa vaativat asiat kannattaa edelleen jättää ihmiselle.

Mistä kannattaa aloittaa?

Et tarvitse heti uutta asiakashallintajärjestelmää tai monimutkaista automaatiota.

Käy ensin läpi yrityksesi viimeiset 10 yhteydenottoa ja tarkista kolme asiaa:

1. Kuinka nopeasti asiakas sai ensimmäisen hyödyllisen vastauksen?
2. Jäikö jokin yhteydenotto odottamaan tai unohtuiko seuraava toimenpide?
3. Mikä työvaihe vei eniten turhaa aikaa tai olisi voitu hoitaa helpommin?

Näiden vastausten perusteella on jo helpompi päättää, mitä toimintatapaa kannattaa ensimmäisenä muuttaa.

Tavoitteena ei ole vastata kaikkeen nopeammin tekemällä itse enemmän, vaan varmistaa, että asiakkaan asia etenee sujuvasti myös silloin, kun olet kiinni muissa töissä.

Haluatko jutella asiantuntijamme kanssa?

Olemme täällä auttamassa. Tutustu tiimiimme ja ota yhteyttä, niin katsotaan yhdessä miten voimme auttaa yritystäsi kasvamaan.